当前，在广西商业企业中，柳州市百货股份有限公司是经历30年改革之后仅存的一家“国字”号百货公司。能够在改革浪潮冲击下依然在商海中挺立，柳州市百货公司的发展历程可以说是一段奇迹，是几代百司人聪明才智的胜利果实。

柳州百货公司成立于1952年，当时称为“柳州百货商店”，仅设有河南、河北两个门市部，所有制形式有国营、私营、合作集体等三种；1962年，柳州市百货商店扩大为八个门市部；1979年，成立了友谊（华侨）商店和百货集体店；到1983年，公司大中型商店有东风百货商场、龙城商行、三中百货大楼等，年创纯利润均15万元以上。1991年，公司在成立百货批发部的基础上，又成立了针织批发部和日化批发部，实现了批零合一的经营模式，为销售额的提升奠定了充实的货源基础。当年，公司实现销售1.4亿元，利税867万元，成为柳州市创利大户和柳州市商业系统经济效益最好的企业之一。

20世纪80年代，受传统零售商业的影响，柳州商业零售业态一直比较单一，以百货店、市内批发市场和农贸市场为主。20世纪90年代以后，这种格局逐渐打破：传统的百货店开始调整商品结构，改善店内经营环境，调整经营定位；小型的连锁超市开始在柳州零售业崭露头角；一些专卖店、特许专营店、专业店等开始出现，形成了以百货业、批发业为主，超市连锁、专业店为辅的发展局面。近十几年来，经过改制重组，国有资本在柳州零售行业占主导地位的局面也逐渐打破，各种经济成份并存的商业格局已形成。除国有、集体之外，股份制经营、私营、有限责任等经营的形式渗入到零售行业中，特别是私营企业，占整个零售企业的55%。可见，零售业所有制结构调整进一步优化，非公资本的注入，促进了零售业的活跃，给柳州的商业带来了生机与活力。

国有商企经过多年的发展，从计划经济向市场经济过渡，虽然取得一定成就，但是历史束缚与改革发展的矛盾日益突出，一些新型业态的出现及所有制结构的变化等因素的影响，让国有商企的发展感到沉重的压力，国有商企要实现持续跨越发展，就必须走出一条适合自身实际情况的改革创新之路。

在柳州百货公司改革发展的进程中，五星商业大厦的诞生可以说是一次大的创举。1992年，公司为进一步增强企业的活力和后劲，在柳州市委市政府的同意和重点支持下，对所属网点进行装修改造，动工兴建“五星购物中心”（后更名为“五星商业大厦”）。1996年2月，柳州市百货股份有限公司下属龙头单位柳州五星商业大厦建成开业，至此，公司下属20多家零售网点遍布柳江两岸，在柳州市形成了庞大的销售网络。公司已跻身全国500家大型商业及服务业行列，排名第79位，是自治区流通领域50强企业之一。但是，柳州市百货公司在随后的几年中，由于受市场环境和城市大规模改造的影响，百司下属的十多个在繁华地段的门店陆续拆迁撤销，公司减少了将近1.5万平米的经营面积，企业的发展受到了严峻考验。面对困难，百司顽强应对，果敢制定了“做强五星，做大五星，走出五星，再造五星”的发展战略，五星商业大厦成为了百司发展的龙头支柱。

百司五星大厦，这座屹立在秀丽柳江河畔，造型别致、气势恢弘的现代化楼宇，建筑面积3万平方米，经营面积2.3万平方米。五星大厦，拥有着翠绿色玻璃幕墙，寓意时尚、环保、朝气、健康；商厦内，各楼层风格典雅、个性独特，整体环境设计宛如一幅现代派立体画卷。“需求万变、努力不变”，开业14年多，百司五星人以建设“四个一流”：即一流的商品、一流的服务、一流的环境、一流的管理为目标，至2009年底，五星商厦销售额突破5亿元，同比2000年增长了100%。五星商厦的成功，给人们许多启示。

管理，励精图治

五星的管理制度从无到有，从局部到全面，从分散到系统，经历了3次全面的整理，上百次的补充完善和修改，先后建立了《员工手册》、《经营管理制度》、《采购管理制度》等制度500多个，2006年，通过了ISO9001：2000质量管理体系认证工作；2010年，完成了ISO9001：2000质量管理体系年度监督审核工作。

商厦严格执行国家《产品质量法》、《食品卫生法》等法律法规，对商品质量实行每天抽检，月度小检，季度大检，发现有质量问题的商品坚决撤柜清场，保证了商品质量；商厦实行明码标价，均价销售，公布投诉电话，设立投诉站和退换窗口，保证了诚信质量。

此外，商厦还先后建立起200多个工作站，全面推行ERP资源管理系统在业务各环节、各部门的应用，使五星实现了组织的扁平化、流程的合理化、操作的协同化、管理的精细化、控制的人机化；财务管理方面，实现了资源共享，财务报表迅速准确，统计资料即时生成，资金利用稳步提高；人事管理方面，全面建立了员工电子档案，实行了工资改革，使所有营业员的效益工资即时根据其销售业绩计算出提成结果，提高了工作质量和劳动效率，设置了首席员工岗位、积分管理制度等一些创新的员工激励办法，使员工能以最大的热情投身到公司的各项工作中。

经营，追求时尚

百司五星的决策层根据市场的发展，消费需求的变化，竞争对手的特点，不断调整经营定位，由最初的“中档为主，高档点缀，低档为辅”的6：3：1的传统百货经营结构，调整为 “以国内国际名品牌为主，以再创品牌为辅，一般品牌补充”的7：2：1经营结构，并果敢地决定由“传统百货”向“主题百货”转变，突出“穿在五星”的主题，形成“穿的世界”。

商厦重视对品牌的管理，加大对品牌的开发、引进、调整力度，使经营定位得以实现，品牌经营战略得以实施；坚持品牌末位淘汰制，对效益差，不适应市场需求的品牌及时淘汰；抓好品牌的错位经营，在品牌的引进中，强调“人无我有，人有我精”的经营策略，突出五星经营特点，积极寻找新的经济增长点；实行品牌分类管理，抓住经营重点，时适对品牌进行开发、培养、维护，促进品牌经营的良性循环。2010年，五星商厦再次进行了布局调整，调整后，国际国内知名品牌将再次提升品质、增大数量。

服务，塑造品牌

五星商厦围绕质量与价格、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰、道德与诚信、文明与和谐等顾客物质需求和精神需求的十个方面，精心打造服务。

五星服务举措在不变中求变，在坚持原有服务举措的同时每年根据消费者需求的改变，不断推出新的服务举措，使之常出常新。如先后推出星级服务“十满意”；“五联一体化”服务；“五个一”金牌服务；会员金卡服务，“军人三优”服务，贵宾卡服务，便民伞、便民雨衣服务等等，系列的服务举措使五星的服务自成体系，完整、全面、规范，为顾客从时间上、空间上提高了方便看、问、选、买、退、换商品的自由度。　 

五星服务不仅保留传统的主动、热情、耐心、周到，而且在内涵上做文章，把知识、技能、艺术融入服务中，使服务升华到精益、精深、精美的境界。14年间，先后创立了“看手拿鞋”、“看体拿衣”、“看体拿裤”、“纺织面料摸准”、“珠宝鉴定小行家”、“针织巧织补”、“英语导购”、“卖酒小顾问”等31个特色服务品牌。继而，五星又推出了“星级营业员”、“星级班组”的技能竞赛和评比活动，通过良性竞争，在五星形成了“比服务热情，比服务技能，比业务水平，比经济效益”的竞赛热潮。

五星鼓励营业员从细微处关心顾客，关爱顾客，用细节感动顾客，在全员中推出了“体贴.完善”服务竞赛活动，推行细致入微的服务七步曲。随着公司的服务理念由“顾客满意是五星人永恒的追求”上升为“我们所做的一切就是让顾客感动”，五星又推出了“感动服务八到位”举措。至2009年底，五星商厦顾客满意度为97%，超过既定目标两个百分点。

为将服务举措真正落到实处，商厦还建立了一套规范的服务管理制度和服务体系，提炼出具有时代特色的感动服务模式，实行内部检查与外部监督相结合的服务评估制度，在企业内部建立服务预警体系，在企业外部聘请十位五星商厦的忠实顾客作为“感动服务”监督员。2009年五星商厦共收到表扬信十余封，现场表扬八百余条。

文化，丰富内涵

在五星，不仅能感受到五星文化的凝聚功能，它能通过对员工的习惯、信念、动机、期望等微妙的心理沟通，使员工树立以企业为中心的共同理想和价值观念；还能感受到五星文化的激励功能，因为五星形成一种人人受重视、人人受尊重的文化氛围，从而极大地激发员工的积极性和创造性，使员工关心企业，爱护企业成为一种风气。

　  每年五星都有很多赛事，技术大赛、礼仪大赛、歌咏赛、知识赛、演讲赛、征文赛、摄影赛、书法赛、服务赛等等。商场之间、商场内部也有许多诸如销售能手赛、服务明星赛、遵守纪律赛等等。从商品安装、包扎赛到商品知识的百问不倒赛、计算机应用赛等等都把握了市场的变化，时代的要求，企业的需要。

五星文化的传播、演绎、升华还有多种形式，如企业报《百司潮》、广播室、企业内部网、黑板报、学习园地等等，这些都使得五星的文化氛围异彩纷呈，风景独好。

五星文化还强调一点：做事先做人，做人先立魂。因此五星把岗前培训摆在了重要位置，本着未做工，先做人的原则，对所有进入五星工作的人员均组织岗前培训，使一开始就接受五星文化的熏陶，了解五星的要求，从而自觉接受和遵守五星的制度和文化。商厦还开展经常性的读书活动，如组织干部员工学习《公民道德实施纲要》、《钢铁是怎样炼成的》、《一碗清汤荞麦面》、《感动顾客的秘密》等等，读书活动成为“没有围墙的大学”，它以最多的教员，最广的教材，容纳最广泛的学员，使更多的五星人“知书达礼”。

近年来，五星商厦年销售额保持15%以上的增长速度，年实现最高税利3200多万元，保持柳州市单店销售第一地位；并以零售业态领跑者的态势向一个投资主体多元化的混合型经济实体迈进，先后获得了“全国精神文明建设先进单位”、“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货示范店”先进单位、“中国保护消费者杯”金杯奖、“全国亿元商业企业柜台商品质量检查”优秀单位、“中国流通行业思想政治工作”先进单位、“全国用户满意服务”荣誉、国家工商总局“守合同重信用”单位、广西第一届“价格诚信单位” 等称号，并获得自治区“军警民共建”先进单位、柳州市基层红旗党委、柳州市劳动竞赛“创新效益杯”金杯奖等荣誉100多项，还涌现出全国“五一”劳动奖章获得者、全国“商业服务业巾帼建功标兵”、“全国商业服务明星”、“全国优秀营业员”等一大批先进人物。