近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现“一号通”服务。截至目前，我市已成功整合12318、12369、12350等16条政务热线，整合后的话务总量从2015年的25.6万件（次）增长至2020年的86.2万件（次），居于全区首位。

记者从市政府热线12345处了解到，早在2015年我市就启动了“一个号码管服务”综合改革试点工作，当前，为进一步扩宽投诉渠道，市政府热线对系统平台进行升级改造，与广西12345热线的数据互联互通和工单互派；把市长信箱、热线、微信公众号、手机APP、门户网站等多渠道受理端口统一接入语音系统平台，并且运用绩效考评和舆论监督的两大抓手促进各类问题的成功解决。2020年，市政府热线办件反馈率达到99.86％，反馈及时率99.45％，办结率97.40％，成功回复率86.31％，回复群众评价满意率96.48％。

下一步，市政府热线将稳步推进政务服务便民热线整合工作，优化12345热线运行机制，强化12345热线能力建设，建立“便民高效、服务优质、资源共享”的热线平台，确保企业和群众反映的问题与合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政府公共服务平台。