近日，中途接手了一起十分棘手的案子，纠纷各方都不是等闲之辈，颇有神通，一言以敝之，均可谓牛气冲天的“澳大利亚”。先前负责处理此事的基层工商所所长满腹委曲地告诉我，自己费了九牛二虎之力来调解，没有功劳也有苦劳，没想到却被倒打一耙，反而让没有达成心愿的消费者告到了纪检监察部门，埋怨他“坐歪了屁股”。又听说此前不少新闻界有头有脸的人物曾纷纷为此事出面周旋，结果还是不欢而散。自认为当了十几年的“和事佬”，懂得一些心理学，也积累了不少与三教九流打交道的经验，所以我斗胆挑战一下自己的耐性和能力，希望能凭我的三寸不烂之舌把纠纷摆平。

冒险接下这个“烫手山芋”后，我先采用背对背的方法，花了两天时间分头找到各方当事人，开诚布公与他们进行沟通、交流，还借助他们的“关系”，旁敲侧击，了解更多的事情真相。我耐心、细致地倾听了各方的“委曲”，并站在他们的立场，设身处地地分析各种利弊，即使过了下班时间也不厌其烦，我的循循善诱渐渐化解了各方的敌对情绪，引发各方换位思考，正视自己的不足之处。当我的真心诚意赢取了各方的充分信任和尊重，他们已将我视为此次化解矛盾，解决纠纷的唯一“救命稻草”时，我便开始寻找现场调解的最佳契机。我决定让他们冷静几天，待心平气和后，再召集原先见面就吵闹的三方坐在一起当面调解，友好协商。在这期间，我继续与各方保持联络，随时掌握他们的思想动态。有了前期工作的良好铺垫，目前，事态正朝利好的方向发展，基本上没什么悬念了。“事上无难事，只怕有心人”，我相信，凭着我的真心、诚心、耐心和公心，定能让纠纷各方消除误会，化解疑虑，最后握手言欢。

这起麻烦的投诉，在现实生活中颇具典型意义。有些人遇事喜欢显摆，动辄亮出自己的官衔，或张扬背后的关系，以显示自己的神通广大和特殊能耐。这样的作派并非聪明之举，往往不经意就会引起对方的反感，不利于事情的解决，甚至适得其反。其实，在消费纠纷面前，无论地位的高低，年龄的大小，彼此都是平等的，没什么与众不同，无非就是投诉方和被诉方的关系，完全没必要故弄玄虚，把简单的投诉复杂化。

我们一直鼓励作为弱者的消费者要较真，在权利受到侵害时，应勇敢地拿起法律武器维护自己的合法权益，但维权一定要讲究方式方法，策略得当，不能过激。个别消费者自以为是，误认为媒体是万能的，发生纠纷时不假思索就兴师动众，企图用关系和“来头”进行吓唬，以曝光相威胁，让对方妥协，这并非良策。草率行事的结果，常常会激化矛盾，倒致消费者暂时出得了怨气，却解决不了问题，最终还得窝一肚子火。要知道，“山外青山楼外楼”，经营者之所以能在市场经济的大潮中稳立潮头，不断发展壮大，自然有培植它生存的土壤和根基，不可能是“空中楼阁”。现实中，渺小的消费者如果异想天开，指望用个人的力量孤军奋战，去和一个庞大的组织进行权势和关系的比拼，这无异于鸡蛋碰石头，只会得不偿失。

在这个世界上，绝对的公平是不存在的，真理总是相对而言。中国的消费者大都是善良而怕事的，没有谁会整天吃饱了撑得慌，无聊地故意去向经营者找茬，大部分消费者宁愿自己吃点亏，即使忍气吞声，也不愿耗费时间和精力去和经营者“叫板”，如果不是忍无可忍，很多消费者都会选择放弃维权，不会抛头露面讨公道。因此，作为强势的经营者，应放宽心态，不要用对峙的眼光，而该用友好的行动善待被自己口头上称为“上帝” 的消费者，有理让三分，毕竟退一步，海阔天宽。

俗话说得好：“千里修书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”生活中，希望我们不要斤斤计较，都能多一些宽容和理解，少一份埋怨和责备，相互礼让，那么，人与人之间的关系就会更加融洽，社会也将更加和谐。